اصول مدیریت جامع کیفیت (TQM)

مدیریت جامع کیفیت بر روی تعدادی مفروضات و اصول استوار است که آن را از سایر رویکردهای مدیریتی متمایز می‌کند . این فرضها و اصول عبارتند از :
1- فرایندها و سیستمها منشا بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می‌باشد . ...

سازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند ؛ عملکرد کارکنان تحت‌تاثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است . مواد ، تجهیزات ، نیروی انسانی ، سیاستها ، روشهای کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است ، بر نحوه ارائه خدمت تاثیر می‌گذارد . برآوردی محتاطانه نود درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و ده درصد را مربوط به کارکنان می داند . (دمینگ نودوشش درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط چهار درصد آنها را ناشی از کارکنان می‌دانست) .کسب دیدگاه سیستماتیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان افتراق دهیم .
مدیریت جامع کیفیت بر روی تعدادی مفروضات و اصول استوار است که آن را از سایر رویکردهای مدیریتی متمایز می‌کند . این فرضها و اصول عبارتند از :
1- فرایندها و سیستمها منشا بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می‌باشد .

سازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند ؛ عملکرد کارکنان تحت‌تاثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است . مواد ، تجهیزات ، نیروی انسانی ، سیاستها ، روشهای کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است ، بر نحوه ارائه خدمت تاثیر می‌گذارد . برآوردی محتاطانه نود درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و ده درصد را مربوط به کارکنان می داند . (دمینگ نودوشش درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط چهار درصد آنها را ناشی از کارکنان می‌دانست) .کسب دیدگاه سیستماتیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان افتراق دهیم .

2- اگر عملکرد فرایندها و سیستمها درست باشد ، محصول یا خدمت بدون نقص خواهد بود .
ارتقای واقعی عملکرد یک سازمان با درک کامل عملکرد فرایندها و سیستم و اصلاح دائمی آنها ، بر مبنای اطلاعات تولید شده توسط خود فرایندها و سیستمها امکان‌پذیر است . ممکن است سوال شود که صلاحیتهای حرفه‌ای کارکنان چه نقشی در ارتقای کیفیت دارد ؛ بدیهی است که صلاحیتهای حرفه‌ای کارکنان حائز اهمیت است اما ارزیابی عملکرد آنان باید جزئی از عملکرد فرایندها و سیستمها باشد تا تاثیر مثبت داشته ؛ بدون توجه به کارایی فرایندها و سیستمها نمی‌توان عملکرد کارکنان را ارزیابی کرد . ریشه مشکلات در سیستمهاست ؛ اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت ،  

3- ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد .
ارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد . از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ گویند و از سوی دیگر اجرای فرایندها و سیستمها در تعامل دائمی و پویا هستند ؛ بنابراین همواره می‌توان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد .

4- مشتری تعیین‌کننده نهایی کیفیت است .
باید محور همه تلاشها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی باشد . در اینصورت مشتریان داخلی (کارکنان و مدیران) علایق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و یافتن راههای بهتر و موثرتر به کار می‌گیرند . از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریان خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می‌شود . هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریان (داخلی و خارجی) اگر چه ممکن است از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقص باشد ، اما در واقع فاقد ارزش می‌باشد .

5- اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد .
بدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد ، دوام پیدا نخواهد کرد . باید مدیران شخصا مسئولیت مدیریت جامع کیفیت را بر عهده گیرند . اولین چیزی که باید اتفاق افتد این است که رهبران فکری سازمان ، از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند ، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد . ارتقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود ، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارزش شود و در زمره عادتها قرار گیرد ؛ فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می‌یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می‌کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتریهای خود حرکت کند .

6- کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می‌باشند .
اگر چه کارکنان سهم بسیار اندکی در مشکلات مربوط به کیفیت دارند ولی نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند . کارکنان سرمایه اصلی سازمان می‌باشند ؛ آنان کارها را انجام می‌دهند بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است . اگر نزدیکترین افراد به فرایندها در تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیریهای مربوط به ارتقای آنها دخالت داشته باشند ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد . مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی می‌باشد که می‌تواند همه کارکنان را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان بسیج نمایند .

7- اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است .
کار تیمی یکی از مشخصات کلیدی مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد دشوار خواهد بود . کار تیمی علاوه بر ترغیب مشارکت افراد ، هماهنگی و همکاری واحدهای سازمانی را نیز ممکن می‌سازد . با استقرار تیمهای ارتقا روی فرایندها سد مابین واحدهای تولید یا ارائه خدمت از بین می‌رود ، ارتباط بین آنها تسهیل می‌شود و کارها سریعتر انجام می‌گیرند ؛ به تدریج از ارتفاع هرم سلسله مراتبی سازمان کاسته می‌شود و قدرت تصمیم‌گیری و اقدام از راس هرم به قاعده آن منتقل می‌شود .

8- مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می‌باشد .
سنجش و ارتقای کیفیت به یکدیگر گره خورده‌اند و هر یک ، یک روی سکه می‌باشند ؛ بنابراین ارتقای کیفیت بدون سنجش معنا ندارد . باید عملکرد فرایندها به صورت مستمر و بر اساس نشانگرهای کلیدی سنجش و ارتقا داده شوند . هر سنجش باید در راستای ارتقای عملکرد و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی باشد . اگر  چه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل یکدیگر می‌باشند اما سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریان به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری هستند ،

9- پیشگیری از بروز نقص ، کلید دستیابی به کیفیت است .
در سازمانهای سنتی بیشترین وقت مدیران و کارکنان صرف حل مشکلاتی می‌شود که هر روز اینجا و آنجا به وجود می‌آید و کمترین توجهی به ریشه مشکلات نمی‌شود . عبارت مشکلات تمام‌شدنی نیستند یک عبارت رایج در میان مدیران سنتی است . در سازمانی که در آن مدیریت جامع کیفیت پیاده شده است حل ریشه‌ای مشکلات و پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می‌شود . کارکنان با اصلاح و ارتقای فرایندها سرچشمه مشکلات را می خشکانند . ساده کردن روشهای انجام کار ، استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرایندها به پیشگیری از بروز مشکلات کمک می‌نماید .

10- اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است .
برنامه‌ریزی استراتژیک بر مبنای کیفیت ، از ضروریات انکار ناپذیر برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت در سازمانها می‌باشد . برنامه‌ریزی بلندمدت حاکی از آن است که مدیریت برای استفاده از منابع کامل مدیریت جامع کیفیت ثبات قدم و عزم راسخ دارد . اولین قدم برای برنامه‌ریزی تعیین فلسفه وجودی سازمان (برای چه هستیم؟) ، دورنما (به کجا می‌خواهیم برسیم؟) و رسالت سازمان (چه می‌کنیم؟) می‌باشد . وظیفه مهم برنامه‌ریزی استراتژیک بر عهده مدیران ارشد سازمان می‌باشد .